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该报告于1985年7月发表;全文显示在下面。出于公共利益的目的,这项研究得到了美国国家科学基金会的部分支持,部分得到了RAND的支持,使用了RAND捐助者的慷慨捐助以及客户资助的研究所获得的费用所提供的酌处资金。

内容

前言

概要

一,实例

二。本报告的内容

三,电子邮件是一种根本的新媒介

IV。电子邮件的道德规范

五,结论

附录:网络兴趣小组

词汇表

前言

电子邮件和消息系统在我们执行的工作中发挥着越来越重要的作用。这种新的通信媒体的影响和副作用可能很大。该报告讨论了与电子邮件使用相关的许多问题,并提出了一系列指南,这些指南应有助于有效使用电子邮件。

该报告不是电子邮件系统,计算机或通信系统的简介。它不会调查现有的邮件系统,也不会对它们进行比较和对比。而是讨论此类系统的一些重要常规属性,以及这些属性对通信质量和适当性的影响。作者根据对这些系统的不当使用或适得其反的使用情况的个人观察,讨论了发送和接收电子邮件的“礼节”。通过提出一些使用它们的初步指导方针,作者希望加快建立适合电子邮件的社会习俗和行为的过程,从而加快这种系统的有效使用。

目标读者是熟悉电子邮件系统或考虑将其用于个人或机构用途的人员。此处讨论的指南可能会简化它们向这种新的,根本不同的通信媒体的过渡和理解。此外,作者希望讨论能激发有经验的用户对他们自己不断发展的规则的反思,从而促进就适当的电子邮件行为交换意见。

该报告是在国家科学基金会和兰德公司的支持下编写的,使用了兰德公司捐助者的慷慨捐助以及客户资助的研究所获得的费用所提供的酌处资金。

概要

电子邮件和消息传递系统以及电子公告板是一种非常强大有效的通信方式。因此,它们将成长为我们大多数人的主要沟通手段之一。

这些媒体与任何其他通讯方式都大不相同。它们之间的一些不同之处是:速度(发起联系以及建立联系后传输信息)。讯息的永久性;分配给个人和团体的费用;组织对过滤,引导,记录和控制消息的愿望和能力;个人和我们文化在处理这种新媒体方面的经验。

电子邮件系统中最重要的现象也许是收件人在阅读可能被误解的材料时会做出负面或不适当反应的可能性。误解是由媒体的一些属性导致的,这些属性使临时消息和正式消息在表面上看起来都相同。允许近乎瞬时而非理性的回应;在邮件传递过程中不允许反馈(例如在个人对话中);并且需要修改许多古老的交流传统。一个相关的现象是“燃烧”,其中情绪通过电子邮件表达,有时以这种方式标记,有时没有。有必要甚至更愿意在电子邮件中表达情感。如果使用不当(例如,在对错误解释的消息进行快速响应时),它将阻止甚至阻止通信。

第二个非常重要的现象是谁将无法看到消息。电子消息似乎已经消失了,但是实际上它们可以在磁盘档案中保存多年,然后以各种印刷形式重新出现,其中有些形式可能比以前预期或预想的要正式得多。

交流中的旧行为规则不会自动应用于此新媒体。我们发现一些对电子邮件有用的规则(并非所有规则对于该媒体都是唯一的)包括:

  • 在发送消息时
    • 尽可能创建单主题消息
    • 假设您发送的任何消息都是永久性的
    • 考虑到您的目标受众的模型
    • 尽量减少收件人列表和抄送:
    • 将意见与非意见分开,并清楚地标记每个意见
    • 如果您必须在讯息中表达情感,请清楚标记
    • 其他内容标签很有用
    • 考虑一下您在邮件中输入的形式级别
    • 清楚地识别自己和您的从属关系
    • 在广播中选择信息
    • 不要侮辱或批评第三方,而不能给他们回应的机会。
  • 在接收和回复消息中
    • 如果您收到发给其他人的消息,请不要忽略它
    • 避免情绪激动时做出回应
    • 如果消息引起情绪,请再看一次
    • 假设发送者的诚实和能力
    • 阅读邮件时,请尝试将意见与非意见分开,以便您可以适当地回应
    • 考虑您应该回应谁
    • 考虑其他媒体
    • 避免不记名。
  • 担任利益集团的协调人/领导者
    • 执行相关分组
    • 使用统一的包装,尤其是在“主题:”行中
    • 行使合理的编辑权
    • 及时性很重要。

正如我们对电子邮件的理解一样,电子邮件还处于起步阶段。我们已经收集了一些指导方针,这些指导方针似乎指向正确的方向,并在我们自己使用介质时亲自使用了它们。它们中的许多似乎以新的面貌出现了常识,但将它们包括在内是因为我们已经看到它们在实践中经常被违反而无法忽略。

电子邮件和消息传递系统具有新颖的特征,将导致它们在未来几十年内成为一种关键甚至主导的通信媒介。了解这种媒体的独特属性及其对用户的影响,将有助于我们所有人避免不必要的副作用,同时从这种新的重要通信手段中获得收益。

一,实例

最近以下消息[1] 出现在其中一位作者的电子收件箱中:

Received: From 兰德-RELAY 通过 兰德-UNIX at Fri May 27 20:07:55 1983
Date: Friday, 27 May 1983 20:05-PDT
To: ISD-ALL at 兰德-UNIX
Subject: I'm puzzled!
From: hearn at 兰德-RELAY

Does anyone know this guy, or the 报告 to which he refers?

------- Forwarded Message
Date: Friday, 27 May 1983 14:15-PDT
From: trw-unix!csuf!dlm
Received: from rand-unix 通过 rand-relay.ARPA ; 27 May 83 18:48:39 PDT (Fri)
To: trw-unix!randvax!hearn@Rand-Relay
Subject: Sun Microstation

        I was given a copy of your trip 报告 concerning SUN workstations
        dated Feb 2, 1983.  We are thinking of getting a couple of them
        ourselves, and I was wondering if you wouldn't mind giving me
        some updated impressions.  Have you dealt with SUN any more
        since then?

        Thanks in advance,

                        David L. Marks
                        Johnson International
                        ...!csuf!dav

------- End of Forwarded Message

在许多方面,这是典型的电子消息。它是每个作者每周以及全国各地成千上万的其他电子邮件用户收到的数百个电子邮件之一。例如,同一时间收件人的邮件目录还包含:

260   5/18   tora              Re: Danger! Psychologists at Work
261   5/19   francine          telephone message  <<Please call Mrs. Cutl
262   5/19   talbert           Re: /r/anderson/ARPA/sim.modeling ...
263   5/22   norm              Editor evaluations  <<------- Forwarded Me
264   5/26   norm              Darpa visit  <<------- Forwarded Message D
265   5/26   To:drezner        CPC matters  <<(1) One of the reasons I wa
266   5/26   drezner           Re: CPC matters  <<'m sorry I have 不 don
267   5/27   To:drezner        Latest Version of Draft CPC 报告
268   5/27   hearn@RAND-RELAY  I'm puzzled!  <<Does anyone know this guy,
269   5/29   norm              A disappointing 是sue of CACM
270   5/29   edhall            Re: I'm puzzled!  <<The letter 是 from a f
271   5/30   norm              Moran's non-reply  <<It 是 of interest to
272   5/31   talbert           Re: schedule (revision of previous message
273   5/31   talbert           Proposal DARPA Meeting  <<Nancy, Please ar
274   5/31   nancy             Re: Proposal DARPA Meeting  <<I have reser
275   5/31   norm              Archival Films  <<When Bob Anderson left R

该消息是典型的,因为:它说明了将消息转发到第三(或第四,…) 派对;它显示了这种转发带来的混乱,因为收件人不知道发件人或消息的上下文;它包含相当复杂的消息路由路径,表明该消息已通过至少两个单独的电子网络(ARPAnet和UUCP);它说明了媒体的广播能力—为了解决有关消息上下文的问题,收件人(听到)将消息广播给The Rand Corporation的信息科学部门的所有成员,以期寻求答案。这样做仅比发送给一个人更麻烦。

我们对这个示例的使用还说明了电子邮件的一些微妙方面。我们略微修改了转发邮件的形式(但不修改其内容)以适合此报告的格式。但是读者无法在传递消息之前知道我们如何更改消息。媒体的波动性很强,但持久性却很奇怪。

二。本报告的内容

该报告的作者均使用了电子邮件[2] 超过15年。对于这种特定介质,这是很长的时间。在我们所有人悠久的文化历史中,这是一个非常短的时间。该媒体尚处于起步阶段,并且即将爆发式增长。数万人—秘书,经理,专业人员,学童—在接下来的十年中,它将开始在家庭中的个人计算机和工作中的专业工作站上使用电子邮件。

我们认为电子邮件是一种全新的媒介。它与电话,办公室间的备忘录,书面信件和面对面的对话非常不同。它具有不同的用途和不同的礼节,在许多情况下是从熟悉的沟通方式中借鉴而来的,但是会改变流程中的规则。

就像我们的标题所暗示的那样,我们同时处理电子通信的道德和礼节。道德,因为处理电子邮件的某些行为可能对整个社会及其成员产生有益或不利的影响;礼节,因为必须重新解释和扩展某些标准的社会规范,以涵盖这种相当新颖的媒介。

在此报告中,我们探讨了电子邮件的不同之处,并提供了我们发展或观察到的有关正确使用的准则。通过这样做,我们希望就该媒介的适当行为规则的发展加速达成共识。同时,我们打算对人们与交互式电子消息系统之间的交互进行总体上有趣的观察。结果,我们希望简化新用户对这种令人兴奋的媒体的介绍,并使该过程对所有相关人员而言更加愉悦和有用。

该报告的重点是在电子邮件的发件人和收件人中引起的情绪。当然,情绪可以是积极的(例如,喜悦,快乐,对工作的自豪感)或消极的(例如,愤怒,失望,困惑)。我们强调的准则是避免产生负面情绪,因为它们更有害。我们以及与媒体有关的其他人发现,持续的电子邮件交互可能会产生强烈的,常常是负面的情绪—回想起来可能是不合适的,并且通过媒介传播(或缺乏传播)的情绪会导致进一步的误解。 “火焰”一词已用于表示电子邮件中的情感表达(通常由电子邮件引起)。我们认为这种现象很重要,具有许多分支,并进行了详细讨论。

但是,此报告不是有关电子邮件或计算机的教程。我们假设读者是交互式计算机系统的常规用户,并且可能已经接触过至少一个电子邮件系统。我们不定义电子邮件,也不调查现有系统。就我们的目的而言,电子邮件系统只是一个(至少)允许创建,发送,接收,归档,打印和删除电子消息的系统,其中消息可以是一行文本或多页文档。大多数系统还允许转发接收到的消息,扫描一系列接收到的消息的主题行以及创建可以用作邮件列表的收件人列表,以简化将消息分发给标准收件人组的过程。

从我们的示例中,经验不足的读者可以了解该媒体的许多关键属性。但是,除非您使用过它,否则您可能不会明白为什么我们要强调一些看似次要的观点,并对似乎显而易见或奇怪的行为规则进行竖琴训练。直到您收到过多的电子垃圾邮件,被某条消息冒犯或无意中冒犯了其他人(并想知道为什么),否则您将错过我们的部分消息。

顺便说一句,我们使用的所有示例都是真实的。我们只是在有时无法联系作者和收件人以使用其名称或消息的权限的情况下更改名称和机构。

三,电子邮件是一种根本的新媒介

电子消息通常看起来很普通。接收之间有什么区别:

     Date: Thursday, 19 May 1984 11:45-PDT
     To: anderson at rand-unix
     Subject: telephone message
     From: francine at rand-unix

     Please call Mrs. Cutler.  621-3208

     francine

桌子上放着粉红色的电话单?看似不多。但是,话又说回来,您可以在旅途中从家里或酒店房间登录,并在晚上11点收到此消息,并且可以电子方式归档,因此六个月后,您可以使用“ Cutler”一词来检索它,以防万一。错放电话号码。这些差异重要吗?并非总是如此,但有时它们可​​以极大地改变您组织工作的方式—这对您的生活安排有一些影响。

与电子邮件进行比较的最明显的“媒体”是面对面的对话,电话,便笺,办公室间的备忘和普通邮件。 (我们可以添加电报,电话答录机等,但是冒着使我们希望进行快速,易懂的分析的麻烦。)

将电子邮件(EM)与其他媒体进行比较的一些关键方面是:

  • 速度(生成消息,发送消息,响应消息)
  • 永久性(相对于发件人和收件人的结果消息的永久性)
  • 分配成本(分配给个人或团体)
  • 组织对组织的感知利益进行过滤,引导,记录和控制消息的愿望和能力
  • (具有介质的个人的经验,以及准备使用介质的文化的经验)
  • 辅助功能
  • 安全与隐私
  • 问责制和归因。

我们将在下面简要讨论其中的一些方面。

速度

如果您接通,电话几乎是即时的。请注意,我们关注速度的两个方面:(1)启动通信的时间;(2)通信期间或通信之后所获得反馈的即时性。第一次尝试时,只有大约30%的电话可以到达目标接收者。有时,“电话标签”需要花费几天的时间才能到达某人,而该人可能有选择地可用—在他或她方便的时候—在正确的时间在正确的位置进行电话连接之前阅读电子信息。由于在建立电话呼叫时经常会遇到延迟,因此EM和电话呼叫的速度可能相对较快,其中EM在便利性方面略有优势,而如果需要微妙,幽默或保密性(非归属性),则电话呼叫具有优势。

面对面的对话通常是最快,最好的,除非您必须去旅行。然后,速度要慢一到三个数量级。同样,启动时间可以主导执行时间。

办公室间的备忘录通常需要一天左右的时间;普通邮件需要几天或一周的时间。假设收件人通常会在2到12个小时内收到电子消息(如果他或她是活跃的EM用户)—假设平均6个小时—EM的速度提高了4到28倍。

当需要进行对话时,重复的往返消息,双方会更频繁地检查消息,从而在数小时内交换了许多消息,而不是数周或数月的多次交换。

我们并不是说EM速度本身就不错,但是很显然,它总是比其他常见的替代方法更快。正如我们所指出的那样,这只是要考虑的众多维度之一,而不是目的本身。

永久性

消息的持久性(或相反,波动性)根据其传输媒介的不同而有很大差异。电子消息的这一特性与任何其他媒介都完全不同。

美国的邮件和办公室间的备忘录是非易失性的。通过这种方式发送的消息通常具有负责任的作者,并且是“记录的一部分”。 (例如,它们通常可以保存在各种纸质文件中,并且可以传票—有时数年甚至数十年后—如果它们是某些交易的重要组成部分。)通过这种永久性,作者仍然对印刷品中的内容负责。

相反,面对面的对话是不稳定的。他们没有留下任何痕迹。电话交谈是相似的。尽管可以录音,但我们的社会已经建立了一套法律保护措施,以防止在未经对方知情和许可的情况下录制电话。即使记录了该记录,也经常不能用作法律证据。

电子消息在表面上看起来非常不稳定。您会看到它们是绿色荧光粉上闪烁的字符,像萤火虫一样渐逝。但是,请考虑电子邮件系统的以下可能属性:

  • 该消息可能会无限期地驻留在磁盘文件上,因此可以重新调用。
  • 可以每天晚上将磁盘文件备份到磁带上,以便现在将邮件的副本埋在收件人机构中的存档磁带中,或收件人的家用计算机上的存档软盘中。
  • 可以打印和归档邮件,从而立即获得已打印的便笺或信件的某些属性。
  • 该消息可以是 改变了,然后进行打印,从而看起来像接收到的消息的永久,真实副本,但特性有所变化。
  • 只需按一下按钮,即可将消息转发给第三方(然后是第四等等),而无需原始作者的知识。因此,通过在全国大约数百个计算机系统中进行复制,它可以实现某种形式的永久性。但是,即使它们可能附有原始作者的名字,也没有任何迹象表明这些副本是否为真实副本。
  • 消息的打印副本不再受作者控制,可以进行激光打印或排版。这些可能看起来比作者在一个傍晚的PC键盘上所预期的更加正式和重要。

主题普遍涉及电子消息的持久性。目前尚不清楚它属于谁:发送者?接收者?拥有计算机并为服务付费的组织?由于可能在不同的计算机上制作并归档了多个副本,因此问题变得更加模糊。再次,我们没有答案,但是提出了要考虑的问题。

鉴于电子信息的奇怪的永久性和易变性,David Russell上校(美国)—国防高级研究计划局信息处理技术办公室负责人和大量电子邮件使用者在全国范围内与各个项目负责人和机构进行通信—有一个简单的规则:永远不要在明天早上头版标题中的电子信息中说出您不想出现并归因于您的任何内容。 纽约时报.

其中一位作者曾经违反此规则,并在电子消息中对另一个组织中某个人的言论做出了相当贬义的评论。通过某种途径,该信息到达了主题,引起了极大的尴尬。在特定时刻仓促和愤怒中的说话并没有像电话交谈那样消失在以太里。电子注释的永久性被忽略了,以可观的代价提供了宝贵的教训。

分销成本

撰写本文时,邮寄一流信件的费用为22美分。信件产生后(可能要花费数美元的秘书时间和开销),发送50份的成本约为发送一份的50倍。而且它不是一种非常互动的媒体。答复从几天内运回了几个月。

办公室间的备忘录可以大量复制并以较低的成本分发,因为办公室间的分发系统已经在组织内建立了。但是,交互性又差又麻烦。

超过三个或四个参与者,很难分配给一个组的电话(电话会议)。而且,如果该小组在地理位置上分散,则发起的成本和时间将成为重要因素。

相比之下,电子邮件允许与地理分布广泛的一组答复者进行通信。如果收件人希望收到邮件并经常检查新邮件,则该通信可以是高度交互的。如果使用普通电话线,则成本不会太高,可以由接收者而非发送者部分承担。 (例如,该消息可能由发送方存放在信息系统中,但是每个接收方都拨号,从而招致阅读该消息的呼叫费用。)在1200波特下,一条400个字符的消息(七或八行) )可以通过电话线在3秒的时间内发送或接收。

通常,在现代组织内部,电子邮件的基础结构已经到位,可以使用连接有数百个终端的中央计算机,租用的电话线或卫星链路,因此电子邮件的增量成本几乎为零。

在美国,许多电子邮件的重度用户(主要是在研究机构中)都使用ARPAnet。这个重要网络的成本由美国国防部大量补贴,因此使用该网络的真实成本对用户而言是隐藏的。从这个意义上讲,人工的使用模式正在兴起。另一方面,国防部还在其形成阶段对早期形式的通信网络进行了补贴:州际公路系统。 (以及更早的版本:铁路,电报等)。因此,ARPAnet并非如此人为。而是探索性的。随着媒介开始成熟—如果这不是基于计算机技术的矛盾—会出现自费系统,这些系统需要自己付费,但具有ARPAnet开拓系统的相同特征。在这些后面的系统中,值得注意的是UUCP(Unix到Unix通信协议)系统,该系统链接了全国各地的许多计算机。它允许使用一个松散的异构系统,每天通过数千个消息流通过该系统,由于异构性的自然结果,在所有参与者之间分担了费用。

组织控制媒体的能力

传统上,组织是沿着公司层次结构来引导和过滤其消息流的。例如:

  • 在没有抄录给主管的情况下,您不会将备忘录发送给主管的老板,通常也没有未经事先明确许可的情况。
  • 秘书过滤传入的邮件,电话和办公室间的备忘录。对于高级管理人员,所有通信(在会议中除外)都通过此重要筛选器。

这些机制已经演变为支持公司结构,并节省了执行人员的时间和精力。电子邮件尚无可比的机制。晚上在家中的个人计算机上工作的高管可以发送消息而无需“复制”他们的秘书,从而导致这些秘书在他们通常知道的事情上“不在循环中”。初级管理人员可以绕过几个级别的控制向高级主管发送消息。电子邮件往往更“民主”(有人会说“无政府状态”)。已经有相当于垃圾邮件的电子版本:

     Received: from brl-tgr.arpa 通过 rand-unix.ARPA; Sun, 6 Jan 85
     Received: from usenet 通过 BRL-TGR.ARPA id a008108; 6 Jan 85 5:43 EST
     From: Joan Smith <grant!ggs>
     Newsgroups: 净.unix-wizards
     Subject: ancient history
     Message-Id: <1078@grant.UUCP>
     Date: 5 Jan 85 15:05:27 GMT
     To: unix-wizards@BRL-TGR

     For those of us who are TOPS-10 alumni, today 是 a tenth anniversary.
     What were the rest of you doing on January 5, 1975?

     --
     Joan Smith      AT&T Bell Laboratories, Murray Hill
     Phone:          (201) 582-1256
     Internet:       ggs@grant.uucp
     UUCP:           grant!ggs  ( {allegra|ihnp4}!grant!ggs )

当然,一个人的垃圾邮件是另一个人的重要信息。上面的消息被发送到一个称为“ unix-wizards”的组,至少其中一些人可能对消息的内容感兴趣。但是对于许多人来说,这很可能等同于垃圾邮件。在此类别中,也有关于奶酪购买俱乐部,即将进行的滑雪旅行等的通知,这些邮件阻塞了对这些主题不感兴趣的人的邮箱。

我们需要不公开的电子邮箱吗?是否会有授权列表(当然是电子文件)显示谁可以向组织内的谁发送消息?消息系统是否应该自动将信息副本发送给作者的秘书,除非发件人明确覆盖?信息流的“反向渠道”是否会变得更容易,并且在某些情况下通过电子邮件更加匿名,从而侵蚀传统的公司结构?这是好事还是坏事?为了谁?

我们没有所有这些问题的答案,但是随着电子邮件在传统组织中的使用不断增长,它们的答案将与媒体本身一起发展。该介质能够支持过滤,网关,权限列表和其他必要的约束。但是,电子邮件的使用和兴趣的爆炸式增长在一定程度上与电子邮件的自由,交互式广播功能和民主性质有关。我们现在只能说的是,它是一种具有重大新特性的根本上新的媒体,不能仅凭旧规则来对待。

IV。电子邮件的道德规范

人们在使用语音和手势方面拥有大约50,000年的经验,在书写方面拥有5,000年的经验,并且在使用电话方面拥有大约100年的经验。这种文化历史不应掉以轻心;文化的适应性很大程度上决定了我们整个社会的沟通方式。

作为生活在特定文化中的物种个体,我们拥有特定的消息传递历史:从出生开始,我们就通过对话学习说话的角色和规则。到4或5岁时,已经学会了一些基本的电话习惯(例如:“在听筒铃响后拿起话筒时说些什么)—不要只是默默地站在那儿”)。到7岁时,我们正在写一些无关紧要的信息。成年人平均已经积累了数百— perhaps thousands —从早年以来使用这些工具的实践经验中得出有关电话,书面道德和礼节的行为规则。

我们试图表明电子邮件是不同的。我们的部分意思是,旧的电话或写信行为规则不会自动转移到此媒介并起作用。您不会将商务信函写为电子消息;消息通常较为非正式。然而,电子消息也不是打印的电话交谈。我们发现,介质足够不同,并且普通用户的体验足够短,因此会出现问题。含义被误解了。脾气暴躁,导致写出错误的答案。许多收件人浪费时间阅读无内容或不相关的消息。

我们需要一套新的规则:如何成为建设性的,礼貌的电子消息发送者和接收者。我们当然没有一套完整的规则捆绑在一起的规则。但是,我们确实感到重要的是,要加快实现这一目标的文化发展。接下来,是对我们从经验中观察到的一些重要准则的讨论。在发送,接收,响应和领导电子兴趣小组的单独部分中对它们进行了讨论。

这些类别中有些重叠,但是它们为这个复杂的主题提供了结构。在这些类别中,我们重点介绍与电子消息的情感影响有关的问题,因为媒介的即时性以及参与者的遥远程度在这方面都带来了一些独特的问题。

传送讯息

尽可能创建单主题消息

您可能有三件事来告诉您的预期收件人。我们认为,三个简短的单独消息比一个要好。原因如下:

  • 接收者(和发送者)可以根据内容分别归档,检索和转发每条消息。
  • 每封邮件中的主题行可以描述每封邮件的内容,从而可以更有意义地扫描收件箱中邮件的标题列表。
  • 可以针对特定的邮件量身定制答复,以便答复的主题行准确反映要答复的内容。同样,可以将其他人复制到适用于他们的响应上,而不会受到其他部分的负担。

假设您发送的任何消息都是永久性的

该消息将位于某人的私人文件或磁带存档中。通过计算机网络的奇迹,它可以驻留在您不知道的世界其他地方的计算机上,在未经您知情或同意的情况下转发到那里。它可以在将来的任何时间以任何形式出现,从点阵印刷到排版。如果这对您的非正式闲聊邮件的内容产生令人不寒而栗的影响,那可能是适当的。至少要对输入的风险和收益进行快速评估,并采取相应的措施。

考虑到您的目标受众的模型

当您的消息说:“请您查看此消息所附的文件草案,明天明天中午给我您的评论吗?”这是否意味着仅在“收件人:”字段中列出的人员,而不是“抄送:”收件人?您在信息中使用了更多的计算机术语(通过使用电子媒体进行技术对话),而不适合听众吗?

受众模型的一部分是一些相关的详细信息,例如正确的电子邮件地址。向“ bob”发送消息太容易了,因为那是您最了解的消息,而忽略了组织中还有八个“ bob”的事实。在作者所知的一家公司中,登录名“ bob”属于加入该公司的第一个Bob。如果只是因为他们有义务采取行动,例如通知发件人或试图将消息转发给正确的一方,则将电子邮件发送给意外的收件人是不礼貌的。

您是否对接收者足够了解,并与他或她有其他沟通渠道,以免误解电子幽默或反讽的尝试?这些尝试通常不起作用,并且在新的一天,新的计算机或新的环境下显得完全不同。

尽量减少收件人列表和抄送:

从某种意义上说,发送电子邮件太容易了。电子邮箱充满了需要扫描并连续剔除的外围材料。如果您的收件人之一确定其他人需要查看消息,则可以在那时转发该消息。

考虑一个极端但可能的情况:一条消息包含20个人的通讯组列表。假设该消息要求在立场文件上发表评论。每个收件人都会响应,并复制所有原始收件人。 (请注意,在许多消息系统中,复制所有收件人是正常的做法,必须明确覆盖所有副本,以防止发生这种情况!)每个原始收件人都会依次评论每个答案,并复制所有原始收件人。该过程生成421条消息 在每个人的收件箱中,整个系统包含16,421条消息。[3] 如果每条消息平均需要100个字符,则此过程已用完1.6兆字节的磁盘存储空间。当然,这还不包括这种电子通信所花费的全部人类时间和精力的社会成本。

由于对消息的答复通常会复制所有原始收件人,因此请通过不增加收件人数量来避免组合爆炸。用步枪而不是a弹枪射击。

有一个值得注意的特殊情况:大多数EM系统允许通过单个名称访问多个收件人,这成为一种“通讯组列表”。通过这种方式,与小组进行交流变得更加容易:键入“ project_alpha”可获得20个名字,而且它们拼写正确的可能性更高。坏消息是,人们可能会忘记键入,响应或复制此简单名称会大量散布消息。

一个相关的现象是“特殊兴趣组”,这是一个具有共同兴趣的命名接收者组,并在计算机和全国范围内交换有关该主题的消息。在这些组中,减少消息扩散的一种常用方法是让消息作者在消息本身中要求将答复直接转发给他或她;原作者将在以后的消息中总结为小组的利益而收到的答复。这是一个好主意,应该成为通用协议,由消息中的常见关键字或短语调用。

以下发送电子邮件的准则与具有特殊情感属性的问题有关。换句话说,它们比正常人更快地导致不良感受或误解,并且比人们预期的要快得多。

将意见与非意见分开,并清楚地标记每个意见

您的收件人,尤其是在转发路径下游的意外收件人,可能不认识您以及您在相邻办公室中的朋友,并且可能对消息的主题不甚了解,无法将观点与事实区分开。

如果您必须在讯息中表达情感,请清楚标记

如上所述,讽刺,幽默和反讽通常不会在消息中起作用。不太了解您的酸味机智的人可能不会“理解”。

这并不意味着每条消息都必须简短而幽默。尤其是在ARPAnet上,已经发展了一种完整的“燃烧”传统,其中发泄了情绪,但有这样的标签。例如:

     (Message inbox:431)
     Received: 通过 rand-unix.ARPA; Fri, 15 Feb 85 15:22:07 pst
     From: John Schwartz <schwartz@rand-unix>
     Date: 15 Feb 85 15:22:02 PST (Fri)
     To: randvax!anderson
     Subject: Re: Danger! Psychologists at Work

     Just read the article in the Computer Journal about Frederickson's
     studies on man-machine interfaces.  What cr*p!!  They're measuring
     what can be measured, 不 what's important.  I'm so tired of
     reading this kind of tripe that I'm cancelling my subscription.

     (Flame, flame).  Perhaps a rational message about this will follow
     after I calm down!

             John Schwartz

标记情感的传统发展有两个很好的理由:(1)人们对许多主题有强烈的感觉,并想表达自己的感觉的力量,(2)出现了许多误解信息的例子,其中的情感被误解了或与邮件的其他内容混淆。标记幽默,愤怒或嘲讽的尝试可以使这些感觉得以传播,但减少了误解。同样,它有助于记住,很可能会有您的消息的读者在不同的时间和地点,对于他们来说,即使您带有标签的情绪也可能是不合适的。在下面的“火焰现象”小节中将进一步讨论火焰。

其他内容标签很有用

除了将情绪爆发标记为“火焰”,我们还知道其他三种常见的标记约定[4]:

  • “笑脸”符号,键入为“:- >“或” :-)“(将页面顺时针旋转四分之一圈以达到最佳效果),表示作者是在开个玩笑,或以讽刺的微笑少见。
  • 关键字“剧透”用于显示电影或类似内容的消息的主题字段中。
  • 习惯上对消息(包括破坏者或淫秽的笑话)使用公共加密,这可能会冒犯普通读者。在主题字段中使用关键字“ rot13”来指示使用标准加密算法。

所有这些标签都减少了读者的震惊,惊讶或失望,而其他社交惯例通常在面对面的互动对话中避免了这种震惊,惊讶或失望。因此,它们有助于将正常礼节扩展到这种较新的媒介中。

考虑一下您在邮件中输入的形式级别

考虑以下消息:

     (Message inbox:291)
     Received: 通过 rand-unix.ARPA; Fri, 21 Dec 84 11:40:18 pst
     From: Bob Anderson <anderson@rand-unix>
     Date: 21 Dec 84 11:40:12 PST (Fri)
     To: randvax!anderson, randvax!gillogly, randvax!norm
     Subject: meeting ..

     we need to setup a meeting bet. jim you and i -- can you arange?
     i'm free next wed.  thks.

关于此消息的大部分内容都传达出非正式的含义:主题领域缺乏仔细的大写字母,非正式的语法,缺乏特定的形式,内容似乎匆匆输入(尽管这种缺乏严格性可能是故意的)。

这是消息的另一个示例:

     (Message inbox:292)
     Received: 通过 rand-unix.ARPA; Fri, 21 Dec 84 11:48:09 pst
     From: Bob Anderson <anderson@rand-unix>
     Date: 21 Dec 84 11:48:02 PST (Fri)
     To: randvax!fowles, randvax!martin, randvax!wilson, randvax!adamson
     Subject: MEETING ON FY86 PLANNING, 2PM 12/28/84, CONFERENCE ROOM 1

     There will be a meeting of the FY86 planning task force in
     Conference Room 1 on December 28, 1984 at 2pm.  The Agenda
     for the meeting 是:

     -----------------------------------------------------------
             Topic                       Presenter       Time
     -----------------------------------------------------------
     Strategic Business Plan            John Fowles      30 min.
     Budget Forecast for FY86           Sue Martin       15  "
     New Product Announcements          Peter Wilson     20  "
     Action Items for 1st Qtr FY86      Jane Adamson     25  "
     -----------------------------------------------------------

该信息的形式可以从对其进行的护理中看出。它不只是在注销前的某个午夜破灭,而可能是使用文字处理程序输入的,然后进行了编辑。

我们为什么要关心消息的形式水平?仅仅是因为第二条消息的内容在接收时要比第一条得到更多的关注和关注。单词是在第二个单词中选择的,因此可以期望谨慎选择单词以传达预期的含义。在第一个非正式的信息中,这些单词很可能已经被破折号了,应该轻描淡写。您不应尝试将草率的含义读入草率的注释。 (在我们的其他书面信函中,我们还有其他线索:信封背面的乱涂乱画笔记比打字字母更为不拘礼节。但是,在您的终端上,所有电子消息在某种意义上看起来都是相同的,因此必须引起更多关注他们的非正式程度有什么线索。)

以下三个准则在向公告板或兴趣小组发送消息时特别相关,在该论坛上,一些或所有收件人可能并不认识彼此。

清楚地识别自己和您的从属关系

这可以帮助您的收件人将您的消息放在某些上下文中。如果您输入公司从属关系进行识别,但仍在表达个人意见而不是公司政策,则应明确说明。如果您对产品发表评论,则应明确与该产品及其制造商或分销商的任何从属关系。 (传统上,其中一些标识是通过使用或故意不使用公司信头来发送邮件来处理的。许多电子邮件系统尚无等效功能,[5] 因此明确标记从属关系变得更加重要。)

这是隶属关系标签不良的示例:

    Received: from brl-vgr.arpa 通过 rand-unix.ARPA; Sun, 14 Oct 84 15:28:36 pdt
    Received: from mit-mc.arpa 通过 BRL-VGR.ARPA id a029687; 14 Oct 84 18:17 EDT
    Date: 14 October 1984 17:31-EDT
    From: Eric Peters <peters@mit-mc.arpa>
    Subject: Great Plotting Program!
    To: INFO-CPM@mit-mc, INFO-MICRO@mit-mc, INFO-PC@mit-mc
    Cc: PETERS@mit-mc, MIT-SPEECH.LARSON@mit-mc

    I must share with the 净 my enthusiasm for an
    item of commercial software that I bought
    recently.

    Lark Software's PLOTTER program produces amazingly
    good charts and graphs (line diagrams, scatterplots,
    mixed line and scatter, bar graphs, pie charts) on
    a large number of dot-matrix printers, including
    Anadex, BMC, Centronics 739 C.Itoh Prowriters,
    Epsons, GE 3000 series, IBM with graftrx, IDS,
    Mannesman Talley 160/180. NEC 8023, Okidata,
    Panasonic KX 1901, Star Gemini10x,15x.
    Versions available for CP/M 80 and 86, PC DOS and
    MS DOS.  The order blank lists every format I ever heard
    of, plus!

    The program 是 extremely user friendly.  菜单 driven
    questions guide you in designing your chart/graph.
    Of course, to keep the menu from being ridiculously long, the
    options are somewhat limited.  But the author has included
    quite a bit of background data in separate sections that -- if
    you study it -- will let you change to suit your own tastes
    virtually everything that the menu-driven program sets up.
    The cost 是 reasonable, $99 for all types of graphs.
    One can buy the line chart pkg and the BAR & PIE charts separately,
    at $69 each, but that 是 pointless -- you'd surely
    want them all for the $20 difference.

    Address: LARK Software, 7 Cedars Rd, Caldwell NJ 07986,
    phone (201)226-7552.

    An enterprising student with one of those printers might
    make good money doing charts for other students, and
    even F Aculty -- the output 是 plenty good enough for
    publication.

    I have started to dress up my 报告s with charts that
    I could previously only dream about.  My guess 是 that
    this program 是 going to be a classic.

    Eric Peters

作者仅仅是产品的消费者,还是与公司有其他联系?他是否与MIT有联系(在邮件标题中经常提到)?如果是这样,作为学生,工人,教职员工?

以下是我们认为合适的从属标签的示例:

    Received: from brl-tgr.arpa 通过 rand-unix.ARPA; Thu, 4 Oct 84 03:43:14 pdt
    Received: from brl-vgr.arpa 通过 BRL-TGR.ARPA id ab06286; 4 Oct 84 6:04 EDT
    Received: from sri-unix.arpa 通过 BRL-VGR.ARPA id a006563; 4 Oct 84 6:02 EDT
    Received: from 采用net.uucp 通过 Sri-Unix.uucp with rs232; 4 Oct 84 2:43-PDT
    Date: 2 Oct 84 0:18:18-PDT (Tue)
    To: info-unix@BRL-VGR
    From: hplabs!hpda!fortune!foros1!rhino!larkin@UCB-VAX.ARPA
    Subject: Re: Is System V going down the tube?
    Article-I.D.: rhino.213
    In-Reply-To: Article <205@ucbopal.CC.Berkeley.ARPA>

    An interesting question regarding the statistics Jim Averill quoted

    [vis.   Xenix           77%
	    Version 7       20%
	    System III       3%     (System V must be 0%)]

    是, to what do these statistics pertain?  Is this a measure of
    the development genesis of the systems, of the licensing path
    taken 通过 the various manufacturers, or what?

    One would expect that several thousand (yes, THOUSAND) Un*x
    installations would show up SOMEWHERE in the above figures, yes?
    And yet, Fortune Systems ("For:Pro") 是 nowhere listed.  UNLESS,
    of course, we talk about the licensing agreements, in which case
    For:Pro 是 included in the Xenix figure.

    Note that For:Pro 是 NOT a Xenix re-port.  Neither 是 For:Pro
    Xenix based.  For financial reasons, though, Fortune's LICENSE 是
    based on the Xenix license.

    As F Ar as the technical port 是 concerned, For:Pro 是 V7 based,
    with many of the 4.1 commands included.  Fortune has made many
    kernel 模ifications, including several to the scheduler, new I/O
    drivers, and a mechanism for automatically determining the device
    controllers attached to the system and accessing the appropriate
    device drivers dynamically.

    (Note that these statements are NOT official Fortune positions,
    merely observations based on my experiences.)

    --
    Peter Larkin            Fortune Systems, Redwood City, 加利福尼亚州
     ...!{ihnp4, ucbvax!amd, hpda, sri-unix, harpo}!fortune!rhino!larkin

在广播中选择信息

这种令人兴奋的新媒体的真正力量可以在其广播功能中一窥。您是否需要一个问题的答案:新的IBM盒式磁带可以容纳几兆字节? Sperry PC是否可以在未经修改的情况下运行Lotus 1-2-3?无需四处寻找书籍中的图书馆。答案就在您的指尖:向“网络国家”(或其中的某个感兴趣的主题中的某个特殊兴趣小组)广播一条消息,答复将以轻快的速度流入—或至少是铜的电速度。这很有趣,速度很快,任何人都可以玩。

唯一的问题是介质将沉入所有这些消息的负担之下。如果通过网络特殊兴趣小组的成员资格,您每天开始收到100、200或更多条消息,则您将丢弃部分或全部这些组,或者扫描并迅速丢弃许多消息—通常只从他们的主题行。在当前的视频显示技术现状下,您根本无法像扫描100封邮件一样快地扫描100封电子消息,因为线索不多(大量邮资,明显的套用信函,彩色标题突然出现在您眼前)以20个字以内的字数告诉讯息的本质)。因此,即使您可能是本可以为某个人的问题提供最佳答案的人,您也不必继续关注它。然后,当您提出要求时,也没有人会特别注意。

解决方案很明确:使用电源并尽情享受,但要谨慎使用。特别是,在您刚刚加入的主题领域中,将您想知道的关于该主题的所有信息广播出去之前,请花时间扫描该组的消息档案,以查看是否已提出问题,以及回答了几十遍。这可能是明显的建议,但实际上我们每周都会看到反例。

不要侮辱或批评第三方,而不能给他们回应的机会

如果您认为XYZ Corporation制造的硬盘或扩展板有故障,请通过告知相关的利益团体来执行服务。但是您可能也错了。您可能没有正确使用它,或者没有使用最新版本,或者它可能在您上车时从装卸平台上掉下来了,而没有代表意义。

如果您有权访问电子邮件介质或电子布告栏,请记住,世界其他地方不一定会在您加入时加入。如果您对某人或某事有负面评论,请在认为合适的情况下说出来,但同时通过电子方式或通过美国邮件发送纸质副本来复制该个人或公司。如果有可能,您得到的答复表明您在某些事实上是错的,或者您不当开枪,则应归功于收件人和可能受屈的一方,以使您的受访者保持知情。

我们已经在网络上看到了许多批评和批评,其中许多都是当之无愧的。但是,成为批评家比建设者也容易得多。数十位试图仅凭想法和辛勤工作来建立公司或产品的人的劳动,可能会因在愤怒时刻(例如当磁盘崩溃而损失了三天的工作),批评之时写的随意批判而销毁。可能不合适或无法有效解决。当公司甚至不知道谣言工厂对他们说些什么,以致他们无法回应时,这尤其令人难过。

接收和回复邮件

接收消息比发送消息容易。如果需要,您可以只是场景的过往观察者。响应消息通常很容易,因为大多数系统都提供“答复”功能,该功能会自动为响应创建适当的标头。除了此处提到的准则外,请注意,所有“发送”准则均适用于响应消息。

我们不提供的一条规则是:什么时候粗鲁 回复消息?例如,如果您收到“会议已推迟到下午2点”的消息,您是否应该使发送者知道您已按时收到会议?它可能在很大程度上取决于本地上下文,例如,当您访问消息时,消息系统是否向发件人提供自动的“接收”消息。

如果您收到发给其他人的消息,请不要忽略它

忽略消息或按“删除”键不是好公民。发件人将假定预期的收件人已收到,并想知道为什么他(她)没有得到答复。预期的接收者将不会知道他们打算了解的东西。等等。

如果您从消息的内容中知道(尽管您知道了两个句子,但是您仍然阅读了该消息,即使您知道它是丢失的),但您可以将其转发给您,并附上说明错误的封条。如果不确定,请使用系统的“回复”功能通知发件人,最好将错误消息附加到您的响应中。

避免情绪激动时做出回应

请参阅以下指南,该指南解释了为什么在情绪状态下做出响应可能不合适。请参阅下面的“火焰状现象”部分,以了解在您决定时如何做出反应。

如果消息引起情绪,请再看一次

电子邮件最令人惊讶的事情之一就是容易产生误解。人们在解释对话中甚至在电话中传递的消息时,习惯于阅读“肢体语言”,语音语调以及许多其他线索。这些线索在电子邮件中丢失了,被误认为是随意评论,幽默或讽刺的意思。即使是很小的误解,也有迅速发展的趋势。两个通讯员之间的信息可能变得更加高尚和正式,直到偶然的信息交流开始成为一系列外交公报。

因此,很容易对消息中的某件事感到生气(“男孩,这是愚蠢的话。”“任何人怎么会这么傻。”)。

我们发现读者应该暂停并重新阅读消息。乍一看,令人反感的内容通常可以在重读时解释为:草率的消息中的单词选择不多—在面对面的交谈中可能曾经偶然使用过但后来却忘记了的单词,但在打印的页面(或荧光屏)上徘徊不前。将消息视为书面口头交流而不是真实文字可能会有所帮助。

这也有助于考虑来源。发送者可能是研究生(或高中生),使用口语表达该人的同龄人群体的惯用口语方式,在某个远程系统上进行黑客入侵,但这在接收者的交流圈子中是不合适的。

正如我们已经提到的,最可能的解释是幽默或讽刺的尝试出现了问题。在发出自己的愤世嫉俗的答复之前,尝试以这种方式解释消息,从而将过程升级为更高级别的误解。您的反应可能会导致情绪反应或“发炎”的连锁反应,这会适得其反。

假设发送者的诚实和能力

给某人带来疑问的好处并不是一个坏的经验法则,尤其是当他们在3000英里处和三个时区之外时。 (此规则似乎似乎没什么好提的,但是我们已经观察到许多对消息的答复示例,这些消息似乎假定原始发件人是白痴,而收件人却很可能误解了消息的上下文或意图。)

阅读邮件时,请尝试将意见与非意见分开,以便您可以适当地回应

当然,发送者应该这样标记意见。如果他没有这样做,那么值得尝试从事实中解脱出来,因​​为做出区分将使您的答复受益。

考虑您应该回应谁

如果邮件已发送到通讯组列表,您是否真的希望您的答案也显示在同一列表中?即使这意味着在文本编辑器的帮助下提供的“抄送:”字段中编辑分发列表的名称,它是否也不会使电子混乱而仅对发送者做出响应?

有一个不错的折衷方案:仅将发送的答复与PS一起发送给发件人:“如果您认为此回复值得更广泛地分发,请随时这样做。”这样,原始发件人可以将收到的回复汇总在一起,并提供对该问题的连贯更新(当然,要感谢您对辩论的深刻贡献)。

考虑其他媒体

您能走下走廊,还是拿起电话,并做出更好的反应?原始消息中是否有需要澄清的内容,以便真正的对话可以很好地切入问题的核心,而不是发出一连串消息和响应?

回想一下我们之前的警告,一连串的消息和响应往往会变得脆弱,并可能导致误解,而个人对话不会—行为分析的沃土。根据我们的经验,缺少其他线索几乎总是会导致误解,尤其是在彼此之间不太了解的各方之间。因此,请考虑伸出手并真正触摸某人。

避免失恋

用矛盾的证据或相关事实回应意见。这种媒介似乎具有“轻快”的性质,因为简洁写起来比闲逛还难。但是,鉴于我们在这个电子世界中使用的荧光粉窗口有限,因此简洁和相关性成为珍贵的属性。指出重点并放在一个屏幕上的消息会尽力而为,您将得到很高的评价。

担任利益集团的协调员/负责人

我们已经提到了特殊兴趣小组在电子邮件网络中日益重要的作用。它们执行几个非常有用的功能:(1)专注于一个主题,从而使对话具有连续性和连贯性; (2)聚集对共同主题感兴趣的不同个人或机构; (3)提供某个领域的专业知识存储库,该存储库有时可能会被其他人利用。

USENET社区(截至1984年11月)中的特殊兴趣群体列表说明了这些群体的活动和多样性。 (这里列出了前20组;附录中列出了完整的列表。)

     净.abortion                 All sorts of discussions on abortion.
     净.ai                       Artificial intelligence discussions.
     净.analog                   Analog design developments, ideas,
                                    and components.
     净.announce                 模erated, general announcements
                                    of interest to all.
       净.announce.newusers      模erated, explanatory postings
                                    for new users.
     净.arch                     Computer architecture.
     净.astro                    Astronomy discussions and information.
       净.astro.expert           Discussion 通过 experts in astronomy.
     净.audio                    High fidelity audio.
     净.auto                     Automobiles, automotive products and
                                    laws.
     净.aviation                 Aviation rules, means, and methods.
     净.bicycle                  Bicycles, related products and laws.
     净.bio                      Biology and related sciences.
     净.books                    Books of all genres, shapes, and sizes.
     净.bugs                     General bug 报告s and fixes.
       净.bugs.2bsd              报告书 of UNIX系统 version 2BSD related
                                    bugs.
       净.bugs.4bsd              报告书 of UNIX系统 version 4BSD related
                                    bugs.
       净.bugs.usg               报告书 of USG (System III, V, etc.)
                                    bugs.
       净.bugs.uucp              报告书 of UUCP related bugs.
       净.bugs.v7                报告书 of UNIX系统 V7 related bugs.

这些小组的成功通常与负责小组沟通的协调员或领导者高度相关。这不是一项简单或轻松的工作,但却是一项宝贵的服务。 (例如,ARPAnet IBM-PC兴趣小组现在轮流使用三种不同的编辑器来处理消息量。)

我们在下面列出了一些用于协调员/领导工作绩效的关键准则。随着电子通信量的增加,这一角色将变得更加普遍和重要。

执行相关分组

当从不同来源收到的关于同一主题的邮件组合在一起成为“数据包”邮件时,这对读者很有帮助。读者很可能会发现常见的线程或问题,否则它们将仍然晦涩难懂。而且,该分组可以按主题作为一个单位提交,而不是很多。

使用统一包装

如果在兴趣组内路由的消息的消息头的某些部分具有某些共同的关键字或短语,则收件人可以使用许多消息系统中常见的“扫描”和“文件”功能来过滤和组织这些消息。也许就像包含兴趣组名称的“ To:”行一样简单。

行使合理的编辑权

也许一个没有审查制度的世界会很好,但我们还没有。不相关的信息应被排除,足够无味而令人反感的信息也应被排除。但是重要的是,必须对观点(最好是这样标记)进行听证。

在这些兴趣组中,消息和问题的冗余度也往往很高。新人们一直在参加,并提出以前已经回答过的问题。小组协调器通过将这些消息排除在持续广泛的分发范围之外,并将发件人(单独)指向小组档案以寻求答案,从而提供了非常有用的功能。如果这是一个非常令人感兴趣的话题,则定期广播的消息可以提醒新参与者注意相关档案。

及时性很重要

这种介质允许快速通信,并且应保持快速性。协调员不应在消息集合上坐得太久(“我将等到要发送六个消息作为一个小组来讨论此主题时,…“)。保持其动力的电子对话取决于这种即时性。在大多数情况下,不应超过48至72小时的保持功能,以进行编辑和分组。

“发火焰”现象

电子邮件系统最能使其与其他形式的通信区别开来的特征也许是它们在接收者中引起情感的倾向—很可能是由于对消息的某些形式或内容的误解—以及接收者随后发出加剧该情况的响应的可能性。

我们已经探讨了导致这种现象的各种可能原因。他们是:

  • 从消息的出现很难区分消息的形式化程度;在很大程度上,它们看起来都一样。这些提示比告诉草稿和正式备忘录之间的区别更加微妙。
  • 部分原因是缺乏对形式性的暗示,由于写作的性质以及由于大多数参与者都不是专业作家,因此对幽默,讽刺,嘲讽和机智的尝试常常被误解。
  • 在这种媒介中,我们缺乏作为肢体语言,干扰或其他提示的即时反馈,因为我们已经发展成为一种有助于相互交流的社会。
  • 通常,在书面交流中,时间会介入以钝化响应的边缘或允许重新考虑。收到答复之前,几天或几周后可能会在桌子上放一封书面信。相反,创建对电子消息的即时“答复”(通常最容易在查看该消息时立即执行)的容易性使EM用户立即做出响应,“超出了他的头顶”。
  • 涉及匆忙或措辞不当的电话和个人对话会随着时间而消失。包含类似字迹的电子消息具有永久性:它们位于电子收件箱中,或者被打印出来并保持有形,甚至可以以某种方式(喷墨,激光或排版)进行打印,从而使它们具有形式感和从未想过的重要性。

所有这些因素共同构成了一种新颖的情况,在使用电子邮件系统时必须反复考虑。

经常提到的另一个因素是匿名性。看起来,通过网络向其他人发送电子邮件的人(可能不为人所知)可能比与朋友或同伴更自由地进行交流。如果没有人知道“在cmu-ca上的毛躁”是谁,那么毛躁几乎可以说什么。实际上,与彼此认识的人之间的交流相比,彼此不认识的远程通讯员之间的“发火”没有显着差异。匿名因素似乎并不重要。

可以采取什么措施来最大程度地减少出现的情绪升级问题?我们前面列出的许多准则和建议都与此问题有关。总结一下:

  • 在电子邮件网络上已经出现了一种称为“火焰”的现象,在该现象中,发送的邮件具有故意的情感内容,但通常会仔细地这样标记。有时只是注解“火焰!火焰!”。提醒读者以下事实:作家知道他或她正在情绪激动。目的是读者应该考虑到这一点,而不应认为这是经过仔细推理的陈述(尽管可能是这样;两者并不互相排斥)。
  • 抵制激发回应的诱惑。继续并写下响应,但将其归档,然后等待24小时。鉴于新的一天,请稍后重新考虑响应(也许是重新阅读和重新解释原始消息)。
  • 使用替代媒体来打破消息和响应的周期。在肢体语言,眼神交流以及我们开发出的所有其他提示何时生效,电话或个人对话都会产生奇迹。如果电子通讯似乎变得越来越正式和更加严格,这显得尤为重要。

大部分问题似乎源于电子邮件为读者提供的线索很少。催生电子邮件的技术也许会进一步帮助解决其造成的误解。可以想象这样一种消息系统,其中显示的字符的粗体度是按键的作用力的函数。打字速度反映在字符间距(或颜色或大小等)中。或提供一组可供选择的标准表格,范围从“…到“公司备忘录”,以提供更多有关预期形式的提示。也许最非正式的消息将显示在发件人的手写内容中(即使为方便起见也用键盘输入),作为对其非正式性的额外提示。更肯定的是(因为系统已经处于原型形式),将有一些系统在其中冷绿色(或琥珀色或其他颜色)字符伴随语音注释,以便发送方的人性和状态得以保留并被“读取”接受者。

同时,谨慎,意识和不断发展的电子通信道德与礼节肯定会有所帮助。

五,结论

电子邮件和消息传递系统以及电子公告板是一种非常强大有效的通信方式。因此,它们将成长为我们大多数人的主要沟通手段之一。

这些媒体与任何其他通讯方式都大不相同。许多旧规则不适用。

讨论并未为此新媒介提供新的规则集。正如我们对电子邮件的理解一样,电子邮件还处于起步阶段。我们已经收集了一些指导方针,这些指导方针似乎指向正确的方向,并在我们自己使用介质时亲自使用了它们。它们中的许多似乎以新的面貌出现了常识,但将它们包括在内是因为我们已经看到它们在实践中经常被违反而无法忽略。这些指南是建议,旨在引起反思和激发讨论。

随着电子邮件的新功能的出现,使用该功能需要承担责任。如果我们发现新的行为形式,我们都可以享受这种力量并从中受益— even etiquette —合适的。另一种选择是不相关消息和电子垃圾邮件的兴起,这将关闭大多数有思想的用户。通过发展一系列指南(如此处介绍的指南),我们所有人都可以利用该媒介令人难以置信的力量并从中受益。

附录:网络兴趣小组

1984年11月15日,乔治亚理工学院信息与计算机科学学院的吉恩·斯帕福德(Gene Spafford)播出的一条信息中包含了这些兴趣组列表。网络新闻组有三个基本子类别:它们以代码开头 , F A. 由USENET公告板新闻组组成,这些新闻组在整个网络中传播。 F A 是从ARPAnet网关到USENET的一组组。的 F A 小组主要由摘要组成,尽管有一些公告板。 小组被主持。他们只能通过邮寄给组主持人来发布。 UNIX系统是AT的商标&T贝尔实验室。 DEC是数字设备公司的商标。 VAX是数字设备公司的商标。 Ada是美国国防部Ada联合计划办公室的商标。

       Newsgroup                     Description

net.abortion             All sorts of discussions on abortion.
net.ai                   Artificial intelligence discussions.
net.analog               Analog design developments, ideas, and
                           components.
net.announce             模erated, general announcements of
                           interest to all.
  净.announce.newusers  模erated, explanatory postings for new
                           users.
net.arch                 Computer architecture.
net.astro                Astronomy discussions and information.
  净.astro.expert       Discussion 通过 experts in astronomy.
net.audio                High fidelity audio.
net.auto                 Automobiles, automotive products and laws.
net.aviation             Aviation rules, means, and methods.
net.bicycle              Bicycles, related products and laws.
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  净.bugs.2bsd          报告书 of UNIX系统 version 2BSD related bugs.
  净.bugs.4bsd          报告书 of UNIX系统 version 4BSD related bugs.
  净.bugs.usg           报告书 of USG (System III, V, etc.) bugs.
  净.bugs.uucp          报告书 of UUCP related bugs.
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net.chess                Chess and computer chess.
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net.college              College, college activities, campus life, etc.
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net.crypt                Different methods of data en/decryption.
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net.cycle                Motorcycles and related products and laws.
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net.decus                DEC 采用rs' Society newsgroup.
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net.eunice               The SRI Eunice system.
net.flame                For flaming on any topic.
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  净.games.emp          Discussion and hints about Empire.
  净.games.frp          Discussion about F Antasy Role Playing games.
  净.games.go           Discussion about Go.
  净.games.pbm          Discussion about Play 通过 Mail games.
  净.games.rogue        Discussion and hints about Rogue.
  净.games.trivia       Discussion about trivia.
  净.games.video        Discussion about video games.
net.garden               Gardening, methods and results.
net.general              *Important* and timely announcements of interest
                           to all.  (Note the description of 净.misc.)
net.graphics             Computer graphics, art, and animation.
net.ham-radio            Amateur Radio practices, contests, events, rules.
net.info-terms           All sorts of terminals.
net.invest               Investments and the handling of money.
net.jobs                 Job announcements, requests, etc.
net.jokes                Jokes and the like.  May be somewhat offensive.
  净.jokes.d            Discussions on the content of 净.jokes articles.
net.kids                 Children, their behavior and activities.
net.lan                  Local area 净work hardware and software.
net.lang                 Different computer languages.
  净.lang.ada           Discussion about Ada.
  净.lang.apl           Discussion about APL.
  净.lang.c             Discussion about C.
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  净.lang.forth         Discussion about Forth.
  净.lang.lisp          Discussion about LISP.
  净.lang.mod2          Discussion about 模ula-2.
  净.lang.pascal        Discussion about Pascal.
  净.lang.prolog        Discussion about PROLOG.
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  净.mail.headers       Gatewayed from the ARPA header-people list.
  净.mail.msggroup      Gatewayed from the ARPA MsgGroup list.
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  净.math.stat          Statistics discussion.
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net.micro                Micro computers of all kinds.
  净.micro.16k          National Semiconductor 32000 series chips.
  净.micro.432          Discussion about Intel 432's.
  净.micro.6809         Discussion about 6809's.
  净.micro.68k          Discussion about 68k's.
  净.micro.apple        Discussion about Apples.
  净.micro.atari        Discussion about Ataris.
  净.micro.cbm          Discussion about Commodores.
  净.micro.cpm          Discussion about the CP/M operating system.
  净.micro.hp           Discussion about Hewlett/Packards.
  净.micro.mac          Material about the Apple MacIntosh and Lisa.
  净.micro.pc           Discussion about IBM personal computers.
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  净.micro.trs-80       Discussion about TRS-80's.
  净.micro.zx           Discussion about zx's.
net.misc                 Various discussions too short lived for other
                           groups.  Also items of a general nature 不
                           important enough for 净.general or
                           净.announce.
net.motss                Issues pertaining to homosexuality.
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  净.music.classical    Discussion about classical music.
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  净.news.b             Discussion about B news software.
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  净.news.group         Discussions and lists of newsgroups.
  净.news.map           Postings of maps.
  净.news.newsite       Postings of new site announcements.
  净.news.sa            Comments directed to system administrators.
net.nlang                Natural languages, cultures, heritages, etc.
  净.nlang.celts        Group about Celtics.
  净.nlang.greek        Group about Greeks.
net.notes                笔记file software from the University of Illinois.
net.origins              Evolution versus creationism (sometimes hot!).
net.periphs              Peripheral devices.
net.pets                 Pets, pet care, and household animals in general.
net.philosophy           Philosophical discussions.
net.physics              Physical laws, properties, etc.
net.poems                For the posting of poems.
net.politics             Political discussions.  Could get hot.
net.puzzle               Puzzles, problems, and quizzes.
net.railroad             Real and 模el train F Ans' newsgroup.
net.rec                  Recreational/participant sports.
  净.rec.birds          Hobbyists interested in bird watching.
  净.rec.boat           Hobbyists interested in boating.
  净.rec.bridge         Hobbyists interested in bridge.
  净.rec.coins          Hobbyists interested in coin collecting.
  净.rec.disc           Hobbyists interested in disc activities.
  净.rec.nude           Hobbyists interested in naturalist/nudist
                           activities.
  净.rec.photo          Hobbyists interested in photography.
  净.rec.scuba          Hobbyists interested in SCUBA diving.
  净.rec.ski            Hobbyists interested in skiing.
  净.rec.skydive        Hobbyists interested in skydiving.
  净.rec.wood           Hobbyists interested in woodworking.
net.religion             Religious, ethical, and moral implications of
                           actions.
  净.religion.jewish    Group about Judaism.
net.research             研究 and computer 研究.
net.roots                Genealogical matters.
net.rumor                For the posting of rumors.
net.sci                  General purpose scientific discussions.
net.sf-lovers            Science fiction lovers' newsgroup.
net.singles              Newsgroup for single people, their activities, etc.
net.social               Like 净.singles, but for everyone.
net.sources              For the posting of software packages and
                           documentation (cf. 净.wanted.sources).
  净.sources.bugs       For bug fixes and features discussion
                           pertaining to items in 净.sources.
net.space                Space, space programs, space related 研究, etc.
net.sport                Spectator sports.
  净.sport.baseball     Discussion about baseball.
  净.sport.football     Discussion about football.
  净.sport.hockey       Discussion about hockey.
  净.sport.hoops        Discussion about basketball.
net.startrek             Star Trek, the TV show and the movies.
net.std                  All sorts of standards (e.g., ANSI, IEEE).
net.suicide              Suicide, laws, ethics, and its causes and effects.
net.taxes                Tax laws and advice.
net.test                 For testing of 净work software.  Very boring.
net.text                 Text processing.
net.travel               Traveling all over the world.
net.tv                   The boob tube, its history, and past and current
                           shows.
  净.tv.drwho           Discussion about Dr. Who.
  净.tv.soaps           Postings about soap operas.
net.unix                 UNIX系统 neophytes group.
net.unix-wizards         Discussions, bug 报告s, and fixes on and for
                           UNIX系统.  Not for the weak of heart.
net.usenix               USENIX Association events and announcements.
net.usoft                Universal (public domain) software packages.
net.veg                  Vegetarians.
net.video                Video and video components.
net.wanted               Requests for things that are needed.
  净.wanted.sources     Requests for software, termcap entries, etc.
net.wines                Wines and spirits.
net.wobegon              "The Prairie Home Companion" radio show.
net.women                Women's rights, discrimination, etc.
  净.women.only         Postings 通过 women only (read 通过 all).
net.works                Assorted workstations.
  净.works.apollo       Discussion about Apollo workstations.
fa.arms-d                Arms discussion digest.
fa.arpa-bboard           阿帕网 bulletin board.
fa.bitgraph              The BBN bitgraph terminal.
fa.digest-p              Digest-people digest.
fa.editor-p              Editor-people digest.
fa.energy                Energy programs, conservation, etc.
fa.human-nets            Computer aided communications digest.
fa.info-mac              Apple MacIntosh micros.
fa.info-terms            All sorts of terminals.
fa.info-vax              DEC's VAX line of computers.
fa.info-vlsi             Very large scale integrated circuits.
fa.laser-lovers          Laser printers, hardware and software.
fa.poli-sci              Politics and/versus science.
fa.railroad              Real and 模el train F Ans' newsgroup.
fa.tcp-ip                TCP and IP 净work protocols.
fa.telecom               Telecommunications digest.
fa.teletext              Teletext digest.
mod.map                  Announcements and software concerning maps and
                           routing.
  模.map.news           Maps of the USENET 净work of news sites.
  模.map.uucp           Maps from the UUCP mapping project.
mod.movies               模erated reviews and discussion of movies.
mod.motss                模erated newsgroup on gay 是sues and topics.
mod.music                模erated reviews and discussion of things musical.
mod.newslists            Postings of news-related statistics and lists.
mod.singles              模erated version of 净.singles.
mod.sources              模erated postings of public domain sources.
mod.test                 Testing of 模erated newsgroups--no 模erator.
mod.unix                 模erated discussion of UNIX系统 features and bugs.
mod.std                  模erated discussion about various standards.
  模.std.c              Discussion about C language standards.
  模.std.mumps          Discussion about standards for MUMPS.

词汇表

阿帕网
连接整个美国计算机设施和其他国家/地区所选装置的电子网络。主要由为国防高级研究计划局(DARPA)和相关军事机构执行工作的研究机构使用。
广播
立即向一组收件人发送消息;通常,这可以通过使用命名通讯组列表来实现。
电子公告板
消息的中央存储库(在计算机系统内),可以在其上发布,扫描,回复和删除消息。
电磁
电子邮件(或电子消息)系统。它与电子公告板的区别在于,可以将邮件发送给一个或多个个人收件人。
炽盛
在电子信息中表达情感。情感通常被明确地标记为这样。
特别兴趣小组
电子邮件系统中的一组答复者,将组内的通信限制为特定主题。通常最好是由组长或协调员来为该组执行编辑,过滤,收集和管理功能(例如维护消息存档)。
UNIX系统[6]
1970年代初期,贝尔实验室开发了一种流行的操作系统,可在许多微型计算机和微型计算机上使用。
USENET
建立用户网络以散布电子消息的计算机用户的松散但有效的非正式协会。消息作为一般新闻而不是点对点广播。它在很大程度上依赖于拨号电话线和UUCP协议。
UUCP
UNIX系统到UNIX通信协议。通常使用标准电话线和调制解调器,在运行UNIX操作系统的计算机之间发送和接收信息的标准化方法。

脚注

  • [1] 本报告中的某些消息已更改名称和从属关系,以保护通讯员的隐私。所有这些都是基于作者已经发送或接收的真实消息。与实际人物和地点的任何相似之处可能都是零星编辑的结果。
  • [2] 在本报告中,我们使用电子邮件一词来涵盖“传统”电子邮件系统和电子公告板。电子公告板可能具有与这些准则相关的独特特征,但是我们目前不准备进行这种区分。
  • [3] 在此示例中,我们假定消息的副本是由计算机系统制作的,而不仅仅是指向消息“主副本”的指针。
  • [4] 我们感谢Jeff Rothenberg提醒我们这些约定。
  • [5] 电子存储和使用信头纸 但是变得可用。作者已知的一个示例是MCI Mail(MCI Communications,Inc.)。
  • [6] UNIX系统是Bell Laboratories的商标。

目录

  • 第一章

    一个例子

  • 第二章

    本报告的内容

  • 第三章

    电子邮件是一种根本的新媒介

  • 第四回

    电子邮件的道德规范

  • 第五章

    结论

出于公共利益的目的,这项研究得到了美国国家科学基金会的部分支持,部分得到了RAND的支持,使用了RAND捐助者的慷慨捐助以及客户资助的研究所获得的费用所提供的酌处资金。

该报告是RAND Corporation报告系列的一部分。该报告是RAND公司1948年至1993年的产品,代表了主要出版物,记录并传播RAND的主要研究结果和最终研究结果。

兰德公司是一家非营利机构,通过研究和分析帮助改善政策和决策。兰德的出版物不一定反映其研究客户和赞助者的意见。